Eliza pentru primării: asistentul virtual care răspunde cetățenilor la telefon, în română, la orice oră

Eliza pentru primării este agentul vocal Narla care răspunde la telefonul primăriei în locul robotului cu taste: ascultă ce întreabă cetățeanul, răspunde în română despre taxe, termene, acte și programări, înregistrează sesizări și transferă apelul la un funcționar atunci când situația o cere. Se prezintă de fiecare dată ca asistent virtual, lucrează la orice oră și răspunde doar din informațiile pe care primăria le-a aprobat.

Ce problemă rezolvă la o primărie?

Într-o primărie mică sau medie, telefonul sună toată ziua pentru aceleași întrebări: până când se plătește impozitul, ce acte trebuie pentru un certificat fiscal, când e deschis ghișeul, cui se spune că nu merge iluminatul pe stradă. Fiecare apel ia câteva minute din timpul unui funcționar care are de procesat dosare, iar după ora de închidere nu mai răspunde nimeni. Cetățeanul vârstnic, care nu folosește site-ul și nu poate veni ușor la sediu, rămâne fără răspuns.

Eliza preia tocmai aceste apeluri repetitive, iar funcționarii rămân cu ce are nevoie cu adevărat de un om.

Cum sună un apel, în practică?

Am construit o demonstrație la o primărie fictivă, Primăria Model, cu trei apeluri tipice. Un cetățean are nevoie de un certificat de atestare fiscală pentru vânzarea unui apartament, iar Eliza îi spune ce acte îi trebuie și îi face o programare la ghișeu. Un domn în vârstă întreabă până când trebuie plătit impozitul pe casă, iar Eliza îi explică cele două termene, 31 martie și 30 septembrie, reducerea pentru plata integrală până la 31 martie, stabilită de consiliul local, și faptul că poate plăti la poștă, fără drum la primărie. A treia persoană anunță că nu mai funcționează iluminatul public pe strada ei, iar Eliza înregistrează sesizarea și îi spune că primește răspunsul în termenul legal de 30 de zile.

Ce poate face Eliza pentru primării?

Răspunde la întrebări despre taxe, termene, acte necesare și programul ghișeelor, din informațiile aprobate de primărie. Face programări la ghișeu, înregistrează sesizări și le trimite compartimentului potrivit, iar când o întrebare iese din ce știe sau cetățeanul cere un om, transferă apelul la un funcționar. Același agent poate răspunde și în fereastra de voce de pe site-ul primăriei, cu aceleași informații.

Este legal ca o primărie să folosească un asistent vocal AI?

Da, cu condiția să fie transparent și să protejeze datele. Regulamentul european privind inteligența artificială, AI Act, cere ca oamenii să fie informați că vorbesc cu un sistem AI, de aceea Eliza se prezintă la începutul fiecărui apel ca asistent virtual al primăriei. Pentru protecția datelor, primăria decide cât timp se păstrează conversațiile, iar în demonstrația noastră păstrarea este dezactivată complet. Datele pot rămâne în cloud în Uniunea Europeană sau pe serverele instituției, cu modele instalate local, dacă primăria preferă.

Ce câștigă cetățenii și funcționarii?

Cetățenii primesc răspuns imediat, la orice oră, pe telefonul pe care îl folosesc deja, fără meniuri cu taste și fără drum la sediu, ceea ce contează mai ales pentru persoanele în vârstă și pentru cele cu dizabilități. Funcționarii scapă de zecile de apeluri identice din fiecare zi și primesc doar cazurile care au nevoie de ei, cu sesizările deja înregistrate și programările deja făcute.

Cum ajunge Eliza la o primărie?

Primăriile pot lucra cu Narla direct, prin achiziție directă, sau prin integratorii IT cu care derulează deja proiecte de digitalizare, inclusiv cu finanțare europeană. Pornim de la informațiile publice ale primăriei, le verificăm împreună cu funcționarii și stabilim ce poate face Eliza singură și unde transferă la un om. Se poate combina cu Narla Marketing, ca aceeași informație aprobată să fie și publicată pe site și pe Facebook, și explicată la telefon.

Întrebări frecvente

Înlocuiește Eliza funcționarii primăriei?

Nu. Preia întrebările repetitive și programările, iar cazurile care cer o decizie sau o verificare ajung la un funcționar, prin transfer direct.

De unde știe Eliza ce să răspundă?

Doar din informațiile pe care primăria le-a aprobat: taxe, termene, acte, program. Dacă o întrebare iese din ele, nu inventează un răspuns, ci transferă la un om.

Știe cetățeanul că vorbește cu un asistent virtual?

Da. Eliza se prezintă la începutul fiecărui apel ca asistent virtual al primăriei, cum cere AI Act.

Ce se întâmplă cu datele din apeluri?

Primăria decide cât timp se păstrează conversațiile. Datele stau în cloud în Uniunea Europeană sau pe serverele instituției, iar păstrarea poate fi dezactivată complet.

Funcționează și pentru primăriile din afara Ilfovului?

Da, pentru primării din toată România, direct sau prin integratori IT.